Le fossé de l'expérience employé
INTRODUCTION
Au cours des dernières années, le terme « expérience employé » est devenu incontournable dans les milieux RH, en particulier parmi les consultants RH et les fournisseurs de plateformes. Plus large que la mobilisation, l’expérience employé est censée englober tout ce qu’un employé voit, entend, ressent et croit à propos de son emploi. Le terme « expérience employé » est largement utilisé et accepté, renvoyant plus de 57 millions de résultats sur Google, contre 7,5 millions de résultats pour la mobilisation des employés.
Influnces négligées : Malheureusement, deux facteurs sont souvent négligés lorsqu’il s’agit d’influencer l’expérience employé. Le premier, c’est ce que les employés attendent réellement de leur expérience avec un employeur au cours de leur carrière. Le deuxième, qui est probablement le plus important, c’est l’influence du rôle du gestionnaire sur l’expérience de carrière des employés.
En février 2020, nous avons abordé ce sujet dans l’un de nos rapports les plus populaires, Ce que les employés attendent le plus de la part de leur gestionnaire. Basé sur les recherches révolutionnaires du Dr Jack Wiley, directeur scientifique du groupe Engage2Excel, Le fossé de l’expérience employé est une mise à jour de ce rapport avec de nouvelles informations importantes fondées sur une enquête menée pendant la pandémie actuelle auprès de 1000 gestionnaires aux États-Unis. Dans cette enquête, le Dr Wiley a demandé aux gestionnaires ce qu’ils pensaient que les employés attendaient le plus de la part de leurs gestionnaires.
Les résultats, présentés à la page 11, montrent qu’il existe des écarts importants pour cinq des huit attributs que les employés apprécient le plus chez un gestionnaire.
L’expérience employé est plus importante que jamais : Les impacts sanitaires et économiques dévastateurs de la pandémie ont mis en lumière la nécessité pour les organisations de veiller particulièrement à aider les gestionnaires à comprendre ce que veulent les employés et ce dont ils ont besoin. Les recherches du Dr Wiley, qui seront présentées dans son prochain livre, The Employee-Centric Manager (Le gestionnaire centré sur les employés), aborde un lien important qui manque à la plupart des programmes d’entreprise. Les organisations dépensent des millions de dollars dans des programmes de recrutement, de reconnaissance et d’incitation des employés, souvent sans trop se soucier des gestionnaires. Pourtant, le gestionnaire est la personne qui a la plus grande influence sur la mobilisation, le rendement et la rétention des employés.
Les gestionnaires centrés sur les employés parviennent généralement mieux à résoudre presque tous les défis auxquels ils sont confrontés. Ils savent comment créer des liens avec les employés, s’assurer qu’ils gardent la bonne direction et qu’ils se sentent reconnus et récompensés, et les aider à atteindre ou dépasser les attentes en matière de rendement.
Un entretien avec le Dr. Jack Wiley
Les lecteurs des rapports Trendicators connaissent bien les travaux du Dr Jack Wiley, directeur scientifique du groupe Engage2Excel. Depuis plus de trois décennies, Jack a mené des recherches sur un large éventail de questions liées aux milieux de travail. Ces recherches couvrent un éventail de sujets tels que l’établissement d’objectifs et la rétroaction sur les performances, aider les gestionnaires à améliorer leur reconnaissance, comprendre ce qui motive les candidats, mesurer la mobilisation pour améliorer l’avantage concurrentiel et comprendre pourquoi les employés partent.
Ce rapport présente un aperçu de ce qui promet d’être le travail le plus influent du Dr Wiley à ce jour. Nous avons récemment parlé avec le Dr Wiley pour comprendre la motivation et les objectifs qui sous-tendent cette recherche.
Q : Pourquoi avez-vous commencé à examiner ce que les employés attendent le plus de leur superviseur immédiat?
R : Ce travail est une extension des recherches que j’ai commencées au milieu des années 1980 et qui étaient centrées sur ce que les employés attendent le plus de leur organisation. Il a semblé très pertinent de faire suivre cette recherche par une autre question de recherche, à savoir ce que les employés attendent le plus de leur supérieur immédiat. L’idée était de demander aux employés de décrire, avec leurs propres mots, ce dont ils ont le plus besoin pour être plus efficaces dans leur travail.
Q : Pourquoi ce sujet est-il important en psychologie organisationnelle et pour les chefs d’entreprise, les responsables des ressources humaines et les gestionnaires?
R : Nous avons plusieurs excellentes théories sur le comportement et le rendement des gestionnaires, mais aucune d’entre elles n’est basée sur la voix des employés concernant ce qu’ils attendent le plus de leur supérieur immédiat. Contrairement à toutes les recherches menées auparavant, celle-ci est axée sur l’identification par les employés des choses les plus importantes pour eux en étant sous l’autorité des gestionnaires et des superviseurs. D’un point de vue pratique, les gestionnaires ont besoin d’aide pour comprendre comment devenir plus efficaces dans le monde du travail actuel, où les perceptions des employés comptent plus que jamais.
Q : Quels sont vos plans pour mettre cette recherche à la portée d’un public plus large de gestionnaires?
R : Dans le courant de l’année, nous allons publier un livre qui traduira les résultats de la recherche en conseils pratiques que tout gestionnaire pourra utiliser pour améliorer son efficacité.
Restez à l’écoute pour plus de détails sur le prochain livre du Dr Wiley et d’autres développements connexes. En attendant, l’équipe de Trendicators et d’Engage2Excel est honorée d’offrir à nos lecteurs l’aperçu suivant du travail du Dr Wiley ainsi que ses dernières recherches sur les perceptions des gestionnaires.
Dr. Jack Wiley Directeur scientifique, Groupe Engage2Excel
Le Dr Wiley est un psychologue organisationnel primé, chercheur, auteur et consultant en leadership. Depuis plus de trois décennies, il s’est concentré sur deux grandes questions de recherche : Qu’est-ce que les employés veulent le plus? Quels facteurs organisationnels favorisent le mieux la mobilisation des employés, la confiance dans le rendement et la réussite de l’entreprise ?
Dans son prochain livre, The Employee-Centric Manager (Le gestionnaire centré sur les employés), le Dr Wiley présentera les résultats et les points à retenir d’une enquête effectuée tout au long d’une décennie. Analyse révolutionnaire avec d’énormes implications pratiques, The Employee-Centric Manager offrira des conseils faciles à suivre que les gestionnaires pourront mettre en œuvre immédiatement pour améliorer la mobilisation, la rétention et la productivité des employés.
Pourquoi les perceptions que les employés ont des gestionnaires sont-elles importantes?
Il est important pour différentes raisons que les responsables des RH et les dirigeants et gestionnaires qu’ils soutiennent comprennent ce que les employés attendent le plus de la part d’un(e) gestionnaire. À l’heure actuelle, alors que toutes les organisations rivalisent pour attirer les talents, le rôle des gestionnaires est crucial. Pour réussir, les organisations ont besoin de gestionnaires capables de mobiliser, de motiver et de diriger les équipes de manière très efficace. Il est essentiel d’employer des gestionnaires qui démontrent les attributs que les employés recherchent le plus, en particulier en raison de la pandémie, pour attirer et retenir les talents dont les organisations ont besoin pour atteindre leurs objectifs commerciaux fondamentaux.
Les organisations et les équipes dirigées par des gestionnaires qui présentent les attributs que les employés recherchent le plus ont un plus grand succès, quelle que soit la façon dont vous le mesurez :
Que ce soit en termes de mobilisation des employés, de productivité des employés, de qualité des interactions d’équipe ou de rendement global de l’équipe.
De toute évidence, davantage de formation est nécessaire en matière de compétences en gestion des personnes. Dans une récente enquête menée auprès de 1000 gestionnaires américains, le Dr Wiley a découvert que si 71 % des personnes interrogées ont indiqué avoir reçu une formation officielle en gestion, 61 % ont indiqué que cette formation avait duré quatre heures ou moins.
La conclusion : Le fait d’attirer et de retenir les talents nécessaires pour atteindre les objectifs organisationnels dépend de la façon dont les gestionnaires se révèlent et fonctionnent. Les gestionnaires qui incarnent les attributs que les employés recherchent le plus dans la façon dont ils mènent leurs affaires obtiennent une multitude de résultats positifs pour eux-mêmes et pour les équipes, les services et les unités commerciales qu’ils dirigent.
Une recherche mondiale révolutionnaire du Dr Jack Wiley révèle ce que les employés attendent le plus de leur superviseur immédiat
Peu de variables ont une plus grande influence sur la productivité et la rétention des employés que la relation entre les employés et leur supérieur immédiat. Cependant, jusqu’à présent, ce que les employés attendent le plus de leurs gestionnaires n’a pas fait l’objet d’une analyse scientifique complète et concentrée.
Ce rapport présente un aperçu des résultats et des points à retenir d’une enquête effectuée tout au long d’une décennie impliquant plus de 100 000 participants.
Cette recherche, qui représente 26 pays, tous les principaux titres de postes et trois générations dans tous les secteurs d’activité majeurs, révèle huit attributs que les gestionnaires à tous les niveaux au sein de n’importe quelle organisation peuvent adopter pour améliorer l’efficacité de leur gestion, créer de meilleures expériences de carrière pour les employés et obtenir de meilleurs résultats pour les employeurs.
Basés sur des recherches révolutionnaires ayant d’énormes implications pratiques, les huit attributs que les employés recherchent le plus peuvent être immédiatement mis en œuvre par tout gestionnaire qui cherche à améliorer la mobilisation, la rétention et la productivité des employés.
Contrairement aux conseils anecdotiques offerts dans les livres pratiques consacrés à la gestion, les huit attributs abordés dans les pages suivantes sont basés sur une analyse rigoureuse, et ils sont faciles à comprendre et à adopter pour les gestionnaires. Tout aussi important, il a été confirmé que ces huit attributs représentent plus des deux tiers de la variance des scores d’efficacité tirés des cotes de rendement à 180 degrés.
Aperçu : Qu’est-ce que les employés apprécient le plus chez leur supérieur immédiat ?
Le tableau ci-dessous présente les huit attributs que les employés du monde entier attendent le plus de la part de leurs gestionnaires. Cinq de ces attributs se rapportent aux comportements, un d’entre eux est lié aux compétences et deux d’entre eux se réfèrent aux valeurs personnelles.
Cinq comportements : Les cinq comportements identifiés dans la recherche se rapportent au fait de fournir du soutien et de la considération, de démontrer de la reconnaissance, de traiter les employés avec dignité et respect, de fournir aux employés des attentes claires en matière de rendement, et de récompenser les contributions au rendement.
Une compétence : La seule compétence que les employés apprécient le plus et qui est ressortie comme un attribut, c’est la résolution de problèmes et la prise de décision. Les employés ne souhaitent pas seulement que les gestionnaires prennent des décisions; ils veulent que les gestionnaires fassent preuve de compétence dans la prise de décisions qui affectent positivement les résultats du travail.
Deux valeurs : Les valeurs que les employés recherchent le plus chez un gestionnaire concernent le fait d’être juste et équitable dans la prise de décision et d’être honnête et digne de confiance. Lorsque les gestionnaires disent quelque chose, les employés doivent pouvoir croire que c’est vrai. Lorsque les gestionnaires indiquent qu’ils donneront suite à quelque chose, les employés veulent avoir l’assurance que leur gestionnaire le fera de manière équitable.
Tous ces attributs ne sont pas pondérés de manière égale. Le soutien et la considération sont ce que 26 % des travailleurs du monde ont déclaré être le plus important pour eux. C’est le double de l’attribut le plus élevé suivant qui a trait à la reconnaissance, suivi de près par la communication des attentes en matière de rendement et les compétences en résolution de problèmes et en prise de décision. Le traitement juste et équitable des employés et le fait de traiter les employés avec dignité et respect sont respectivement classés quatrième et cinquième, suivis de la récompense du rendement et du fait d’être honnête et digne de confiance.
Cinq comportements de gestionque que les employés apprécient le plus
Les cinq comportements que les employés apprécient le plus chez un(e) gestionnaire brossent un tableau clair de ce dont tous les individus ont besoin pour être efficaces et atteindre un bien-être psychologique au travail.
Soutien et considération : Les employés veulent un(e) gestionnaire qui sera disponible, à l’écoute des problèmes et des préoccupations qu’ils ont et adopte un point de vue positif en ce qui concerne les contributions et le potentiel de contribution des subordonnés. Ils veulent un(e) gestionnaire qui les soutiendra émotionnellement, qui les soutiendra avec des ressources et les aidera à faire leur travail.
Reconnaissance : Les employés veulent se sentir appréciés pour les connaissances, les aptitudes, les capacités et les compétences qu’ils apportent au travail. Cependant, en plus des contributions professionnelles, les employés souhaitent être reconnus pour leur passion et pour leur volonté de faire un effort supplémentaire pour accomplir les choses.
Dignité et respect : Les employés veulent être traités avec respect, quelle que soit leur expérience, leur nombre d’années de travail ou même leur niveau de rendement par rapport à leurs collègues. Il est de plus en plus important de faire preuve de respect pour la diversité au travail dans le monde dans lequel nous sommes.
Attentes claires en matière de rendement : Les employés savent que leur rendement sera évalué. Ils ont besoin d’aide pour comprendre ce que l’on attend d’eux pour réussir, car c’est essentiel au maintien de l’estime de soi. Une fois qu’ils ont compris les contributions et les résultats attendus, ils sont mieux informés et motivés pour bien travailler.
Récompenser les contributions au rendement : Quand il s’agit de récompenser le rendement, le rôle du gestionnaire est négligé par la plupart des théories du comportement et du rendement des gestionnaires. Mais c’est très important pour les employés. Ils veulent être récompensés pour les contributions qu’ils font, non seulement financièrement mais aussi en termes de développement personnel. Les employés veulent davantage d’opportunités de se former, de développer leurs compétences et leur carrière, et ils veulent savoir que leur gestionnaire s’investit pour les aider à faire avancer leur carrière.
Une compétence en gestionque que les employés apprécient le plus
La compétence que les employés apprécient le plus chez leur superviseur immédiat, c’est la résolution de problèmes et la prise de décision. À bien y penser, il n’est pas difficile de comprendre pourquoi c’est si important pour les employés. Dans le monde d’aujourd’hui, où les changements se produisent si rapidement et où les gestionnaires et les employés sont mis sous pression, la résolution de problèmes et la prise de décision au niveau de la direction ont d’immenses implications pour la qualité de l’environnement de travail.
Des niveaux de gestion ont été supprimés dans les organisations de telle sorte que les gestionnaires, par conséquent, ont des sphères de responsabilité beaucoup plus grandes. Souvent, les équipes ne peuvent pas avancer sans l’implication de leur gestionnaire dans la résolution d’un problème particulier. Cela peut inclure l’allocation de ressources ou une solution de contournement pour une considération politique au sein de l’organisation.
Les employés apprécient grandement les gestionnaires qui sont compétents en matière de résolution de problèmes et de prise de décision. Les employés ne veulent pas seulement qu’un(e) gestionnaire prenne des décisions. Ils veulent un(e) gestionnaire qui soit apte à prendre des décisions qui font avancer la cause de l’équipe et qui leur permettent de mener à bien leur travail au sein d’une équipe gagnante.
En fin de compte, tous les employés veulent faire partie d’une équipe gagnante. Les gestionnaires qui sont efficaces dans la résolution de problèmes et la prise de décision favorisent un sentiment de confiance chez leurs subordonnés. Cela contribue non seulement à la motivation des employés, mais aussi à des niveaux élevés de mobilisation et de citoyenneté organisationnelle. Lorsque les employés savent qu’ils font partie de la réussite des activités, ils sont prêts à aller au-delà de ce qui leur est demandé pour faire le travail.
Deux valeurs de gestionque que les employés apprécient le plus
Un autre domaine qui manque largement aux taxonomies académiques du comportement et du rendement des gestionnaires est celui des attributs que nous considérons comme des valeurs. Les employés disent qu’il y a deux valeurs qui sont les plus importantes pour eux.
Juste et équitable : Les employés veulent des gestionnaires qui traitent les gens de manière équitable et juste à tout moment sans faire de favoritisme. Certes, il peut y avoir des employés sur lesquels les gestionnaires peuvent compter davantage en raison du temps depuis lequel ils travaillent avec le gestionnaire ou du niveau d’expérience qu’ils possèdent. Mais les employés savent si leur gestionnaire est équitable. Les gestionnaires efficaces évaluent la situation et prennent des décisions équitables, et ces décisions seront systématiquement reproduites dans diverses.
Honnête et digne de confiance : L’autre valeur que les employés attendent le plus, c’est l’honnêteté et la fiabilité. C’est essentiel.
Les employés veulent des gestionnaires qui disent la vérité, surtout dans les situations difficiles. Les gestionnaires qui occultent la vérité ou tournent les coins ronds en disant la vérité perdent en conséquence une immense partie de l’adhésion de leurs subordonnés. Cela peut avoir un effet très dévastateur pour eux. Lorsque les employés n’ont pas confiance en l’honnêteté de leur gestionnaire, lorsqu’ils ne croient pas que ce que leur dit leur gestionnaire est vrai ou qu’ils pensent que leur gestionnaire ne va pas tenir ses promesses, cela diminue la motivation, la mobilisation et le plaidoyer en faveur du groupe. Pourquoi les employés encourageraient-ils d’autres personnes à rejoindre le groupe ou à recruter des talents dans le groupe s’ils ne pensent pas que le ou la gestionnaire est honnête et digne de confiance? Qui aimerait mettre sa carrière entre les mains de quelqu’un qui n’est pas honnête avec lui?
Ce sont des valeurs humaines fondamentales qui sont très importantes pour tous les employés du monde dans l’évaluation de ce qu’ils attendent le plus de la part de leur gestionnaire.
Les attributs de gestion que les employés recherchent le plus déterminent 67 % des scores d’efficacité
Il n’est pas surprenant que la façon dont les gestionnaires démontrent les huit attributs que les employés attendent le plus soit en corrélation directe avec la façon dont les employés perçoivent l’efficacité globale de leur patron en tant que gestionnaire.
L’analyse : Pour arriver à cette conclusion, un ensemble de données distinct impliquant 10 000 personnes interrogées aux États-Unis a été utilisé. Ces données comprenaient une série de questions sur la façon dont les employés évaluaient leur superviseur immédiat. L’objectif était de comprendre le degré de corrélation entre la façon dont les employés évaluent leur supérieur immédiat sur les huit attributs et la façon dont ils évaluent l’efficacité globale de leur gestionnaire. Une analyse de régression a été utilisée pour comprendre dans quelle mesure les évaluations des attributs du gestionnaire expliquent les évaluations du rendement global.
Une corrélation claire et directe : L’analyse de régression a révélé que 67 % de la note globale sur l’efficacité des gestionnaires peut s’expliquer par les notes attribuées à propos des huit attributs que les employés recherchent le plus chez un(e) gestionnaire. En d’autres termes, il n’y a dans l’opinion d’un(e) employé(e) sur le rendement de son supérieur immédiat pas grand-chose d’autre que l’évaluation de ces huit attributs, les choses mêmes qu’il attend de la part de son gestionnaire.
Pourquoi est-ce important? Si les gestionnaires veulent être perçus par leurs employés comme des gestionnaires efficaces, alors l’efficacité de leur rendement global peut fondamentalement s’expliquer par la manière dont ils démontrent ces huit attributs. À la suite de ces conclusions, le Dr Wiley développe actuellement de nouveaux outils et ressources pour mesurer et améliorer l’efficacité des gestionnaires, qui seront publiés plus tard.
Le fossé de l’expérience employé : Comment les gestionnaires méconnaissent ce que les employés attendent le plus
Compte tenu de la forte corrélation entre la démonstration de ce que les employés veulent le plus et les scores d’efficacité des gestionnaires, il est important de comprendre où peuvent exister les écarts entre les perceptions des employés et des gestionnaires.
Récemment, le Dr Wiley a demandé à un échantillon représentatif de 1000 gestionnaires travaillant aux États-Unis ce qu’ils pensaient que les employés attendaient le plus d’eux. Cette enquête a été menée au milieu de la pandémie actuelle.
Les gestionnaires ont correctement identifié les trois souhaits suivants des employés : Traiter les employés avec « dignité et respect », communiquer des « attentes claires en matière de rendement » et « récompenser les contributions au rendement ».
Cependant, il y avait aussi des décalages importants. Les gestionnaires n’avaient vraiment qu’une vague idée des autres souhaits des employés, en particulier en ce qui concerne la « reconnaissance », le fait d’être « juste et équitable » et de « faire preuve de soutien et de compréhension » envers les employés. Dans ces cas, le pourcentage d’employés qui ont déclaré que l’un de ces facteurs était la chose la plus importante qu’ils attendaient de la part de leur gestionnaire dépassait de loin le pourcentage que les gestionnaires indiquaient de leur côté. De plus, les gestionnaires ont surestimé l’importance de deux attributs : Le fait d’être « honnête et digne de confiance » et les « compétences en matière de résolution de problèmes et de prise de décision ». Cela témoigne d’une méconnaissance des gestionnaires quant à l’importance de ces attributs pour favoriser des expériences employé qui conduisent à une augmentation du rendement et de la rétention.
Quatre façons pour les gestionnaires d’améliorer leur efficacité
Si nous établissons une courte liste de choses que les gestionnaires peuvent faire ou sur lesquelles ils peuvent se concentrer pour améliorer leur efficacité aux yeux de leurs employés, quelles sont ces choses ? L’analyse de régression permet de déterminer quels attributs sont les plus importants et prédisent la note qu’un(e) employé(e) donnerait au rendement global d’un(e) gestionnaire lors d’un examen du rendement à 180 degrés. Cette analyse révèle qu’il y a quatre choses que chaque gestionnaire peut faire pour améliorer son efficacité perçue. Ces attributs n’ont jamais eu autant d’importance que maintenant, tandis que toutes les organisations et tous les employés continuent de lutter contre les conséquences sanitaires et économiques de la pandémie.
Montrer son soutien et sa compréhension
Être présent et accessible aux employés, en apportant de l’aide dans les activités quotidiennes. Fournir des encouragements, défendre les employés et donner suite aux préoccupations et aux problèmes des employés. Faire l’effort nécessaire pour écouter les employés, leur poser des questions, écouter ce qu’ils ont à dire et découvrir quels sont leurs problèmes. Le fait de prêter une oreille attentive aux employés, de manière sincère, honnête et réfléchie, augmentera votre efficacité telle qu’elle est perçue par vos employés.
Témoigner de la reconnaissance
La reconnaissance fait référence aux compliments et aux éloges pour le bon travail, à la valorisation des employés pour leurs bonnes idées et à la reconnaissance des employés pour leur loyauté envers le travail et l’organisation. Il est important que vous reconnaissiez les équipes ainsi que les individus. Les gestionnaires qui sont bons dans ce domaine personnalisent la reconnaissance en fonction des spécificités de ce qu’un(e) employé(e) fait bien, et ils reconnaissent également la passion, les compétences et les capacités des employés, ainsi que leurs réalisations.
Communiquer des attentes claires en matière de rendement
Les employés veulent des gestionnaires qui communiquent les priorités de travail, fournissent des orientations claires pour le travail attribué et offrent une rétroaction honnête et utile sur leur rendement. Les gestionnaires efficaces relient le travail à l’objectif plus large de l’organisation, c’est-à-dire à sa mission et à ses valeurs. Les employés veulent également une communication rapide, claire, concise, honnête et transparente. Cela permet aux employés de comprendre ce qui est attendu en termes de productivité, de qualité et de rapidité.
Traiter les employés avec dignité et respect
Dans les faits, le fait de traiter les employés avec dignité et respect renvoie à la notion générale de bien traiter les gens, en tant qu’adultes compétents qui veulent contribuer utilement aux efforts de l’équipe. Cela implique de faire confiance à l’expérience que les employés apportent au travail et de faire preuve de respect pour les divers styles de travail. Cela peut être manifesté par la préoccupation des gestionnaires pour le bien-être de leurs employés, par exemple dans le soin que les gestionnaires prennent à assurer la sécurité et le bien-être physique des employés.